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韩亚危机公关 意在少赔钱?

7月7日,韩亚航空公司社长尹永斗等公司负责人就飞机失事向国民鞠躬道歉。

 7月7日,韩亚航空公司社长尹永斗等公司负责人就飞机失事向国民鞠躬道歉。

  新闻背景

  韩亚航空12日在中国10多家国内媒体上刊登广告,向中国人民致歉,其危机公关引发各方关注。与此同时,又传出韩亚航空将按中美有别、中韩有别的方式解决赔偿问题,这无疑关系到遇难中国乘客家属和受伤乘客的切身利益。

  李明波:韩亚公司的一系列危机公关中,有一幕让我印象非常深。当时中国遇难乘客和受伤乘客家属从首尔转机前往美国处理后事时,韩亚总裁就在登机口,每见一个乘客都鞠一个躬表示歉意。

  赵海建:韩亚航空公司高层已经集体出面表示过道歉。韩亚的这起空难是否会影响到它在中国市场的销售?

  党建军:在这次失事上,总计290多名乘客中,中国乘客有140多人,占到将近一半,说明通过韩国中转前往北美的中国乘客为数众多,对韩亚航空等韩国航空公司来说,这是一个非常重要的市场。

  李明波:客机失事毕竟是小概率事件。对大多数乘客来说,,出行最主要考虑的仍是成本因素,如果韩亚坚持其价格优势,依然有竞争力。从长远看,坠机并不会对韩亚航空的中国市场产生太大影响。即使中国乘客短期内有所减少,韩亚航空也可以通过价格战的方式重新吸引客流。

  道歉和赔偿是两回事

  赵海建:韩亚航空在事件后的危机公关有很多做法,比如其公司最高层一再出面道歉,并在中国媒体上刊登道歉信,都值得国内企业借鉴。

  李明波:国内近期出现因不少航班延误导致乘客与航空公司的冲突事件。一个重要原因是航空公司对乘客缺乏尊重,不知道进行危机公关。当然,乘客的暴力行为也必须谴责。

  赵海建:当然,对韩亚航空来说,如果不采取这一系列的举动,可能也不利于其以后处理相关赔偿事宜。

  李明波:没错。最新消息是,韩亚航空方面透露消息称,在赔偿问题上,中美有别、中韩有别,也就是说,中国受伤乘客和遇难者乘客的赔偿都按照中国标准,而韩国和美国乘客的赔偿标准也都参照本国标准。韩亚航空在这个时候抛出这个消息,很难不让人觉得之前的一系列危机公关就是为此做铺垫。

  赵海建:如果韩亚只是强调对其最有利的赔偿方案,难免令人寒心。

  党建军:这说明韩亚航空把钱和感情分得很清楚,在道歉问题上姿态十足,在赔偿问题上则另当别论。

  李明波:但愿我们是小人之心度君子之腹。

  对家属可能是二次伤害

  赵海建:根据现有的报道,在不同国家,获得的赔偿金额差别相当大,中国赔偿上限是40万元,韩国是150万元,美国则是920万元。对韩亚而言,如果单纯说成本最低,当然是在中国赔偿最划算。

  党建军:对中国受伤乘客和遇难者乘客家属来说,在接受韩亚航空道歉的同时,不必因此放弃对自己最有利的赔偿。

  赵海建:现在赔偿的责任主体还未确定。因为事故的责任仍未确定。

  党建军:美韩还在为事故的责任互相指责,责任的最终确定可能还需要一段时间。如果最终在美国寻求赔偿,鉴于美国的司法程序一向比较复杂,因此,赔偿问题可能会拖很长时间。

  李明波:现在要首先搞清楚的就是责任在谁,谁来赔偿的问题。如果牵涉到保险(放心保)公司,就会又多出一个扯皮的因素。

  赵海建:韩亚的生意还要做,很可能韩国与美国就事故责任继续争执,但赔偿问题同时开始协商。

  李明波:赔偿问题很可能是一个漫长的过程。对家属而言,这是一种二次伤害。
 

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