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上海公关公司:韩亚航空危机公关的启示

 距韩亚航空事件发生已十天有余。时至今日,国内舆论对于此事已经罕见负面情绪。不得不承认,在近年来最大的一起跨三国、涉及学生的航空安全事故发生之后,作为一家航空公司,韩亚航空的危机公关处理还算到位,值得我们的航空公司学习。

  在危机公关方面,一直有“5S原则”一说,即承担责任原则(Shoulder the matter);真诚沟通原则(Sincerity);速度第一原则(Speed);系统运行原则(System);权威证实原则(Standard)。

  简单回顾一下便发现其中很多细节值得研究,事故发生之后,韩亚航空公司在其网站发布公告称,任何人欲获知进一步信息,可直接拨打800-227-4262进行查询。这也被人看成是避免第一时间被媒体和公众追问质疑,同时成为了规避谣言产生的最佳手段。此后,韩亚航空总裁兼首席执行官尹永斗数次在韩国国内公开致歉,并就飞行员经验发表声明,这也显示其公司没有逃避责任寻找借口。随后韩亚航空在中国北京、上海、广州、杭州、大连、青岛等多个城市的20多家报纸上刊登致歉声明,就造成2名中国少女死亡的空难事件向广大中国乘客致歉,更是被看做传递其公司重视消费者的诚恳态度。

  运载游客的韩亚航空,经过一系列合理的处理方式,让其在事件发生后的信誉受损程度降到了最低,这其实也是在为业界做出一种表率。对处于快速发展时期的旅游业来说,,其实尚属脆弱阶段,太多的负面报道势必会阻碍旅游行业的整体发展。但企业发展必然要有所改变,只要改变就或多或少会伴随着社会的质疑。面对质疑,企业该如何做是必须面临的问题,当实施“门票新政”都要被全国声讨之时,韩亚航空在处理问题时的态度,值得中国旅游业细细品读。
 

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