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公关策划公司:运用3A法则处理顾客危机

  伴随市场竞争的加剧,行业透明化和信息传播的便利化,顾客对商品的选择要求更为苛刻,对称信息的知情权空前提高,同时溢价能力越来越强。无论商品原因,抑或顾客自身原因,稍有不适,易造成顾客期望值的落空,危机如影随从。品牌叛离(尤其是处于顾客心智模式的非首要选择或非选择范畴的品牌)甚至负面宣传亦不可避免,深度消费和联姻消费效应成为空谈。

  当顾客危机发生时,顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低,语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时,得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。

  如何陈词及巧妙处理顾客危机,各行业均有良莠不齐的应对方案。本文以通用规则和实效策略来化解顾客危机,从3A法则的解读和执行来加以解析。

  一、3A法则解读

  根据处理程序,3A法则指:

  Acknowledgemen,认可,即:认可顾客的感受,对他遭遇的问题表示重视;

  Assessment:评估,即:收集事实,评估这种情况到底有多严重;

  Alternatives,提供第二选择,即:向顾客推销第二选择,并设定界线。

  二、3A法则应用

  1、认可

  无论是商品质量问题,还是顾客使用方法不当造成,对于出现顾客危机时,由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻,故应放低姿态,以诚恳和理解的态度,得体的语言并以换位思考的模式,站在顾客角度去思考,(文章来自活动策划公司上海公关公司),认可顾客的感受,展现出积极的姿态,对顾客遭遇的问题表示重视,以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

  2、评估

  无论顾客反映的问题是事实还是夸张,及时收集事实,形成应急预案机制是必要的。组建case组,由专业的技术人员、营销FromEMKT和服务人员共同参与,综合评估顾客投诉问题的严重性,根据综合评估问题的严重性,形成应对方案。

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