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上海公关公司:“no idea”的马航引发的危机公关的思考

 “no idea”,不清楚,这种状态一度是马航对外回应的主基调。业界认为,失去主动非马航所愿,马航也不再主导搜救活动。

  MH370失联的消息传出后,马来西亚航空(以下简称“马航”)副总裁第一时间接受了CNN采访,面对CNN记者的询问,他一连回应了数个 “no idea”。
 
  “no idea”,不清楚,这种状态一度是马来西亚航空对外回应的主基调。
 
  随着事态的不断发展,马来西亚航空开始对外发布新闻稿。有关该事件描述的措辞,在一份一份新闻稿中不断修正,从一开始的不确定到目前还未能找到确定失联航班的位置,马来西亚航空花了近30个小时。
 
  截至发稿,失联已超40个小时,牵挂着239条生命的乘客家属们,情绪始终被各路消息所牵引着,但大量堆积的假消息以及马航的回应效率,让家属们更加焦虑。
 
  但在微博上,却有大量的假消息在传播。
 
  虽然面对这些假消息,马航的新闻稿也作出了回应和辟谣,但措辞的模糊以及迟钝的反应,似乎无法安慰忧心忡忡的人们。
 
  对此,一名参与事件报道的外媒记者坦言,是整体局面的混乱导致了马航无主动可言,“谁都不确定失联地点在何处,一开始推测出可能在越南后,消息的主动权其实是在越南手上。”
 
  正是各种宣称来自越南的消息在网络上构成了假消息的主流,这名外媒记者表示,他花费了很大的精力去核实越南的报道,而越南和马来西亚方面始终没有建立明确的沟通渠道,只能通过私人关系。而通过私人关系来核实,需要做很多交叉验证。“这非常浪费时间。”他说。
 
  一名从事危机公关管理的人士向记者表示,从目前情况来看,失去主动也非马航所愿,他认为,一开始确实存在缺乏经验因素,但到了后期,随着国家层面介入,整个搜救行动就不可能再是航空公司为主导。
 
  “现在可以看到对外最新消息的公布方主要是马来西亚政府,但马来西亚政府似乎没有和马航对接好。”该人士评价说。
 
  一个显见的事实是,马来西亚政府和马航在同一时间节点上接受采访的口径,经常出现冲突。此前就在护照事件上,马来西亚政府官员对外披露称有四人属冒名登机,而随后接受采访的马航却称消息还在确认。
 
  “马来西亚政府要做的就是和马航充分对接,统一口径。”上述人士称,如果对接不好,很容易再次出现消息发布的混乱。
 
  当记者询问如何评价马航此次危机事件处理的表现时,多位从事危机公关管理的人士拒绝在当下给出做出评价。
 
  但他们表示,危机事件处理中最基本的底线也是最重要的评价原则是不撒谎。
 
  “现在说还太早,因为谁都不知道真相。”一名为公司高管危机事件培训的人士说,如果马航已经知道失联航班的位置但却对公众隐瞒的话,那将不可原谅,但目前还没有迹象显示马航在隐瞒。
 
  在消息发布上的迟钝令公众不满后,马航正努力通过对乘客家属的帮助来平息民众的愤怒。马航组织的94人关爱小组正在北京安抚乘客家属。
 
  3月9日下午3点,(文章由活动策划公司整理编辑),马航再次召开新闻发布会,承诺将会安排有需要的乘客家属前往马来西亚。而就在记者截稿前,马航发出了航班失联后的第8份新闻稿,在这份新闻稿里,马航依旧没有给出失联航班的任何信息。
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    本文标题:上海公关公司:“no idea”的马航引发的危机公关的思考
    文章发布时间:2014-03-12 10:52:09
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